英語での電話対応 ～他のセラピストさんの経験～

英語での電話対応　～他のセラピストさんの経験～

16/12/2018

前々回のブログ「英語での電話対応」。
私の電話恐怖症体験から
電話対応対策までお伝えしましたが、
今回は他のセラピストさんにも聞いてみました☆

いつもオランダ情報をくれ、オランダで独立しているRie

’’ オーストラリアでサロンに勤めていたときは「Rieに電話は取らせるな」っって言われていて、オランダに来てからは「Rieも電話取ってね」って言われて鍛えられました！

電話での苦手意識はなくなりましたが、自信があるわけではないです。

先日、自転車に乗りながら友達からの電話だと思い込んでいて
画面を見ずに「Hey hey」って出たら新規のお客さんで、
焦ってそれを逃してしまったくらいです・・・。

それ以来、反省してきちんとチェックして電話を取るようにしています。

オランダなのでローカルの人はオランダ語を話してきますが、
英語でお願いと言うとすんなり英語に切り替えてくれるので、
それに甘えて英語のみ対応にしています。’’

プライベートとビジネスの電話を
共有している独立しているセラピストさん、
気を付けましょうね(笑)
私もやっちゃった事ありますので、
焦ってアタフタする感覚は分かります（汗）

英語が第一言語じゃないところは
現地の国の言葉もはいってくるので、
考えただけでも恐怖ですが、
オランダは英語も共通語なのでまだ安心ですね。

そんなRie（Body Design Therapy）は、
クリスマス・お正月以外はオランダで笑顔で営業中！

※そんなRieと対談したユーチューブはコチラ（２０２０年１月アップデート）

オーストラリア永住権情報をくれ、出張専門で独立しているTakeshi

’’ 施術中・移動中は電話にでないので、基本留守電対応になります。

テキストメッセージの方が便利なので、なるべくテキストで連絡のやりとりをする事にしています。

電話でクライアントの症状に対して何が出来るのかを聞かれても、
簡単な説明以外は実際見てみないと分からない事もあるから、
と予約してもらって、
詳細は当日説明という事にしたりもしています。’’

Takeshiは永住権取得時にIELTS７を取得しているので、
元々英語力は上だと思いますが、
それでもどちらかというと苦手だそうです。

現在はスマホ時代。
直接の電話対応より、
クライアントさんもテキストメッセージ対応が主流ですよね。
私もなるべくクライアントさんに
テキストで連絡くれるようにも伝えています。

仕事中は留守電を聞く時間もないので
これに限りますが、
電話対応苦手な方も、
文字なら分かりやすいですよね。

そんなTakeshiは、
ゴールドコーストからブリスベンまで駆け巡って出張中！
日本語でも、予約の電話いれて出なかったら
テキストメッセージにしておいてくださいね :-P

独立しているAさん

’’　最初は受付のいるところで働いてたので、独立した時はビビりましたよ（笑）
けど、やらなきゃならないし、やってるうちに苦手意識はなりました。

未だに早口で名前のスペルと電話番号言われるとパニックになったり、
聞き取れない時もありますが・・・。

初診の場合は、来たときにフォームを書いてもらうのであやふやでもオッケーにしてます。どうせ私しか見ないので！
　
営業中は、電話対応している時間がないので留守電対応がメインです。
履歴に残った番号や録音音声を聞き直したりしてるほうが
番号も聞き取りやすかったりするので、
結果的にはOKです。’’

私も初来店のクライアントさんで、
聞き直してもスペルが分からない時は
カタカナで予約帳に記入しいてます（笑）
フォーム出さなくて良いから、
あえてスペルチェックの必要なしですね。

便宜上フォームを最初に書いてはもらうけど、
その後は使わないセラピストさんは、
スペル自体を聞く必要もないですね。

私はフォームに全ての履歴を書いているうえ、
前日に予約リマインダーのメッセージを送っているので、
スペル確認が必要です。

カナダのフランス語圏内で独立しているKazさん

'' セラピストになる前に勤め始めていた会社で、電話受付するように言われていたんです。

しかしフランス語は現在形だけ習ったレベル。お客様からクレームがあったようで電話取らなくていい事になりました（苦笑）

なので、電話取るの大嫌いでしたね！

クリニックは、基本的に日本人のお客様はほぼゼロ、
フランス語系98%英語系2%で、
アジア系・黒人系も少ないエリアです。
電話対応で語学の壁からは逃げれないですね〜。

色々な対応方法をしたので、今では電話対応大丈夫です。
言語達者と言っている訳ではなく、臨機応変に対応できるという意味で！

フランス語は片言なので、クライアントさん側から自分は英語できるから英語で話そうと言われる事もあります（笑）

さらに、常連さんには複雑なメッセージがあるならメールしてもらったり、
それでも難しくて伝えられないときは治療じゃなくても
立ち寄ってもらったこともあります！

最後の対応は、
お互いが分かり合おうとしている素敵な対応策ですね！
Kazさんはのホームページはフランス語・英語・日本語対応されています。
英語だけでも大変なのに
フランス語対応も加わるとは・・・。
頭下がります！

Kazさん（ケベック在住）は、
私が以前に行ったK en Yamamoto Technique（KYT）のセミナーを
カナダに招致したいと考え中です
（Kazさんはオーストラリアまでセミナー受講にきていました）。
ある程度の人数の見込みが欲しいので、
カナダ在住・北アメリカ在住日本人の方で興味あるかたは、
是非連絡とってもみてくださいね。

以前インタビューさせてもらった、シドニーで独立しているHarukaさん

‘’ 私は完全に日系店を全面に出してるので（前職場も今も）、クライアントさんがあまり高い語学力を求めていないのが、やっぱりローカルで働かれる皆様と違うと思われます。

私も決まったフレーズをひたすら使ったり、
他のセラピストの方のフレーズを真似しながらやっていました。

現在も「予約何時がご希望ですか?」「お名前は?」が２大フレーズで、
それでも十分やれてます。

私のクリニックはJapanese Shiatsuをしてくれる所
というイメージを完璧に作っているので、
施術内容・メニューなど聞かれることもなくシンプルです。

電話対応は、やはり顔が見えない分、
丁寧にハッキリと笑顔全開でやっていると意外に相手にも好印象を伝えてくれると思っています。

電話だからこそ、ニコニコ笑顔で！

日系を全面にだしているために、
クライアントさんが連絡する前から
ネイティブ英語ではない事を
想像できる感じになっていますね！

２大フレーズ+ニコニコ笑顔で
電話対応をしているHarukaさん図を
思い浮かべてしまいました(笑)

そんなHarukaさんは、
クリスマス・正月前後以外は元気に
柔指圧院 Yawara Japanese Shiatsu Treatment Clinicで
ニコニコ笑顔で営業中。
予約の電話をいれた時には、
きっと電話の向こう側でお辞儀をしているはずです(笑)

※そんなHarukaさんと対談したユーチューブビデオはこちら（２０２０年２月アップデート）

ホテルスパで電話対応もしているBさん

私も、ブログで書かれていたように、
how long.... の後に60分？90分？みたいに例を出すようにしています。
「ゆっくりシンプル話す」「私の質問に答えてもらう」という事に気を付け
私がリードするようにしています。

もちろん分かってもらえない時、スペルを聞いても分からない事はありますが、
とりあえずホテル内なので部屋番号・時間・何人でかが分かればOKみたいな時も・・・。

時間かかって、クライアントさん側が「もういいや」ってならないようにしています。

私の英語も酷いんですが（汗）、
ホテル内なので更にカタコト英語のゲストからの予約の電話もあります。
その時は更にシンプルにするようにしています。
そうしないと私も相手が何を言ってるのか分からなくなるので。
文法は関係なく、
単語を並べて「You come 3pm ok?」という感じです。

本当にあの人分かってるよねー・・・？と不安な時は、
予約の１時間前でも一応確認のメッセージをしてみたりします。

私も以前、電話切られた事があります（笑）
めげません！！

そう、めげないで～(笑)！
Bさんのように、
ゆっくりシンプルを心がけたり、
省ける情報があれば省いたりするのも手ですね。

ホテル内だと、
確かにゲスト側の英語力の方が低い事もあるので、
そうなると分かる単語を並べるだけなど
とにかく分かり合う事が大事ですね。

オーストラリアに来た当初、
私も電話越しにため息つかれて
電話切られた事あります！
向こうが切ってくれて逆にホッとした事も(苦笑)