英語での電話対応

独立しているセラピストさんから


​「実は英語での電話対応が苦手で
新規の問い合わせを逃すことが幾度とある」


とお話をもらいました。
似たようなケースを聞く事は何気にあります。
そして・・・何を隠そう私もその一人でした(笑)
​
仮に１人のセラピストさん（Aさん）の事例をあげると

ネットやチラシを見て問い合わせは結構来ているみたいなので、
施術内容じたいには興味を持ってもらえてて、
集客方法自体も問題ないと思われるのです！
​
​そして、そこから予約に持って行くとなると、
自分の英語力のために新規の人が諦めて
​電話を切ってしまう場合があるというもの。

資格も海外で取得していて、
在住歴も長く、
クライアントさんとの会話も問題ないことから
Aさんの英語力が低い訳では全然ないんですね。

​そのため、本人も自覚しているもったいない事実。

独立前に働いたことがあるサロンや治療院は、
ほとんど受付の人がいて
Aさんが対応する事も少なかったのでした。

さらに、アジア系のお店で働いていた時は
たまに電話に出る事もあったが、
’’アジア系’’のお店の為、
元々クライアントさん達も
ちゃんとした英語で対応されるとは期待していない節
​もあったため気が楽だったのだとか。

電話かかってきた・・・！嬉しいやら、困ったやら複雑な心境（苦笑）

気持ち分かりまぁぁぁぁす！！！！


電話って相手が見えないから、
普段会って話す時と違って
コミュニケーション方法が限られるので、
伝わらない時ほんと伝わらないし、
そんな状況を経験しちゃった後は構えちゃうんですよね、
どうしても。

私の場合も、
オーストラリアに来てまだ一カ月しか経っていなかった
ワーホリ時代のホテルでのスパ勤務。

初日から１人でシフトはにいる事になったので、
電話対応しないといけなかったのです・・・。
えーと、まっっっったく聞き取れなかったので
（その経緯の一部はプロフィールブログでも紹介）、
ぱにくって返答も「＊うぐあ※☆ぎゅ＠＆」と限りなく宇宙後に近い言葉になり、
もはや言葉ではない言葉でした（滝汗）

それ以来、電話恐怖症（汗）


アジア系のお店で働いた時も、
他のスタッフより英語マシだからあなた出なさいと
オーナーに勝手に押し付けられる。
そして私の勘違いでオーナーに迷惑がかかった時は
「あなたの英語TOO BAD」と言われる(笑)
てか勝手にそっちが決めたんやん！！！


他のお店で働いた時も、
オーナーが一つでも取りこぼしたくないと、
携帯電話にイヤホンつけて、
マッサージしながら電話取らされた事も・・・・。
これほんと最悪で、
マッサージしながら英語で電話対応とかほんと無理って感じで、
てかクライアントさんもかわいそう！！！


ローカルのクリニックでの勤務の時は、
元々受付の人もいるので
クライアントさんはネイティブ英語だと完全に思い込んでる中、
たまーーーーに電話でないといけない時もあって、
それが苦痛・・・。
聞いた事もないような名前で、
スペルを聞いてもめっちゃ速く言う上に、
しかも想像もつかないような名前だった場合、
スペル聞いても全然分かんないし・・・・。
分かんないと顧客ファイルも出せないという・・・。


などなどの理由でどんどん電話恐怖症の深みに・・・（汗）

ですが、私の場合は、
独立してからは逆に気が楽に！
​
​だってどうしたって受付するのは私だけだから、
私の英語で会話出来ない人は＝私のクライアントじゃない
​ぐらいの勢いでした(笑)

とはいえ、一応ちゃんと対策したので、
​参考にしたい方はどうぞ。

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対策１：定型文を作る

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英語の電話恐怖症とは言いましたが、
日本でこの仕事する前は
大手のコールセンターのカスタマーサービスで
５年程働いていたのです(笑)

最初の研修では、
Aを聞かれたら〇〇という定型文、
Bと聞かれたら△△という定型文、
そこからYESとNOによって更に対応が枝分かれしていくという
マニュアルがあったんですね。

もちろん慣れれば、
そんなマニュアルなしで
自由自在に返答ができるんです。


母国語の日本語でも、
友達との会話じゃーないので、
慣れていないものには
マニュアルがないとスムーズな返答ができないんです！
外国語の英語なら尚更！！


​しかも初っ端挫くと、
後はズタボロになります(笑)

やはりですね、自分のビジネスなので、
いつまでも電話恐怖症なんて
言ってられない！！！

という事で、それと全く同じ事をしました。
電話の苦手意識を取るには
これが一番と思っています。

聞かれる事の返答内容を何パターンか作って、
予約帳の裏に書いておきました。
そして電話を出る時は、
そのページを開いてから電話に出る。
​
最初の２、３会話さえスムーズにいけば
大体は大丈夫です
（メンタル的問題もあるので、
最初がスムーズだと後はリラックスできます）。

これは、仕事関係の内容で
​こちらからサプライヤー等に電話する時も使えます。

※２０２０年３月に、
この内容のユーチューブビデオ作りました～！

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対策２：留守番電話を利用する

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忙しくて心と頭に余裕がない時、
手元に予約帳がない時はこれに限ります。
​
留守電のメリットは何回も聞き直せる事！
特に名前のスペルとか携帯番号とか。
そして自分が準備万端で折電できます。

デメリットは、
留守電聞いて折電する頃には、
既に他を探して予約しちゃってる場合も
ありうることですかね。

独立した当初は、
留守電やテキストメッセージが入っていない
着信ありの電話にも毎回折電していました。
そういうのも含め、この折電するときの幾つかの定型文パターンも私は作ってました。

今は折電する時間もないので（汗）
メッセージを残している人だけに返答して、
着信のみの人には折電はしていないですね。

​理由は、
ほとんどが今空いてるかどうか知りたい人か、
セールス系・ドーネーション系の電話だからです(笑)
時間がもったいないので、
明らかに私に予約をいれたい！
と思っている人はメッセージを残すだろう
​という私の考えです。

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対策３：AかBかの選択を提案する

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定型文は作ったけど、
アクセントか発音の関係で
通じていないって事もあると思います。

Aさんの場合、
施術を何分間したいのか聞きたくて
「How long・・・・・？」系の質問をしたところ
分かってもらえなかったのだとか。

アクセントか発音の問題の時って、
文法が正しいとか
間違っているとか関係ないんですよね（汗）

そういうのも想定済で、
「How long・・・・？」の後に
すかさず６０minutes or ３０minutesなど選択枠を与えます。
そうすると、最初の文が理解できなかったとしても
自分の聞きたかった事を
相手が知る事ができます。

他にもmorning or afternoonとか、
Deep tissue or Relaxationとか。

アクセントと発音が違うのは、
日本人だけじゃなくて世界中の人が持っています。

例え英語が母国語の人でも
アクセントが強いエリアから来ている人は、
同じネイティブ同士でも
分からない事はあるみたいだし、
やっぱり完全にはその土地のアクセントは抜けません。

もちろん分かってもらえる程度に
直せるにこした事はないですが、
​
​
大事なのは、
ちゃんとした
きれいな英語で話す事ではなく、
現状の英語力で
相手に伝わる方法を
​考える事です。

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対策４：難しい英語は使わない(笑)

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マニュアルがなくても
プレッシャーなく電話対応できる事
が目標なので、
変に難しい単語、
発音するのが難しい単語、
文法とかを定型文に一切使わない様に！！！


​難しい英語は、
英英辞典での説明みれば簡単な言い回しがわかるし、
発音が難しい単語も
他にも何か違うのがあるはずです。

先ほども言いましたが、
相手に伝わらないと意味がないので、
自分で自分にプレッシャーをかけないように、
自分の英語力にあわせて
​なるべくシンプルにいきましょう。

※２０２０年３月に
この内容のユーチューブビデオ作りました～！

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対策５：なるべく余計な電話対応を避ける

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例えば短期だろうが長期だろうが、
お休みをとるときは
留守番電話のメッセージを変えておく。

オーストラリアの人はこういう細かい事は結構しないんですよね（汗）
だから、通常の営業日時を休みにしていたりした後は
余計な電話対応に追われています。

私の場合は、
携帯に「〇〇日～△△日までお休み中。
もし△△日以降に予約を取りたい人は
留守電かテキストメッセージをしてください。
△△日にこちらから連絡します。」
と変えておきます。

確かに、地味に面倒くさいんです。
スムーズに録音する為に、
定型文と同様、私は台本みたいなのも用意するし(笑)、
噛んだらまた取り直ししたりするし(笑)、
地味に時間かかります・・・。

海外旅行の時は携帯完全に繋がらないので、
留守電と同様にWebサイトもフェイスブックページも
追記しておきます。

こうしておけば、
自分自身もお休み中の電話を気にしなくて良いし、
クライアントさん側もフラストレーションが少ないし、
休暇後の日程で予約をしたい人だけが
メッセージを残すので、
​その後の電話対応の数も絞れて簡単です。

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対策６：クライアントさんの電話番号を登録する

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ある一定の回数戻ってきたクライアントさんは
自分のクライアントさんとして見てもOKかなと思います。

自分でそう思ったクライアントさんを
顧客情報として携帯に登録しておきます。

知っている人だと分かれば電話が出やすいという、
単に心理的なプレッシャーからの解放ですね(笑)
​
しかも、名前もフルネームでスペルも登録されているので、
聞き直さなくても既に知っているし
​１つ余計な会話も省けます。

私の今の現状は、
定型文は必要ないですが、
対策２、４～６は今でもしています。

あと番外編ですが、
独立していた時にどうしても自分の英語力自体をあげたくて、
オンラインの英会話クラスに入会していた時もありました。
色々とネットで見かける、
先生がフィリピン人というオンライン英会話スクールです。

マンツーマンで２日に１回ペースの３０分のクラスでした。
たまに、仕事で使う文章をチェックしてもらったり、
仕事中に気がついた
全然発音できていない単語の発音練習とか。

ある時うちの旦那が
「もう一回言って、今の。ちゃんと言えてる！」と、
練習していた発音が
改善されている事に気が付いたんですね。
​
​それを先生に報告したら、
朝礼で「ネイティブの旦那さんが認めた～☆」
って伝えてみんなで喜んだよ、って教えてくれたり、
そこの日本人マネージャーさんも含め、
へんな一体感がありました(笑)

正直英語が上達したかは分かりませんが、
独立した当初の
私の精神的保険みたいなもんでしたね(笑)

英語での電話対応、
独立しているしてないに関わらず必ず通る道なので、
自分なりに工夫して
​苦手意識を克服していって下さいね～☆

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