キャンセレーションポリシー

お店で働いているセラピストさんも同様だと思いますが、
​独立していて厄介なのが、
ドタキャン
もしくは
ＮＯ ＳＨＯＷなんかは、
​キャンセルの連絡すらしてこない！

これだと、他のクライアントさんにまわせたスペースも誰にもまわせず、ただの空白。

空いた時間で溜めていた雑用したり、
カフェでお茶したり、
昼寝したり(笑)、
ストレッチしたりも出来るとはいえ、
​
コミッションで働いているセラピストさんは収入減になりますし、
​独立している場合は収入減だけではなく家賃の支払いもあるので更に痛手（汗）

私が現在借りているマッサージ部屋はウェルネスセンターの中にあり、
今まで通り自分で予約も取っていますが、
センターの受付の人にも私の仕事を依頼する事もできたりします。

​受付の人を利用しなければお家賃は安いのですが、
独立してここ５－６年突っ走ってきた私は、
ちょっと一息休憩したいのもあり、
​追加料金を払って利用させてもらっています。

さて、なかなか予約の時間に現れないクライアントさんがいたその日は、
たまたまセンターのオーナーが受付にいました。

そこで、オーナーがそのクライアントさんに電話。
前日に予約の確認は完了しているのに、
今日は忙しいから来れないと言うではないか。

この人は初回のクライアントさん。
​
私の場合、通常は初回の人だったら、
あまり深追いせず仕方ないと普通にキャンセルで終わっています。

もちろん緊急とか理由によりますが、
なんの連絡もなしに予約時間に来ないような、
こちらの時間を軽視する方とは、
​ビジネス的に今後あまり良い関係を築けるとは思えないので、

​さよ～なら～！とその場でさっさと終了させます。
ちょっとした事故にあったとな(笑)ぐらいで。

​仮にまた連絡してきても（初回の人だとほとんどないですが）、
断りはしませんが、その時はキャンセレーションポリシーを言って、
必ず変更は連絡くれる事、
次はキャンセル料取る事などを伝えてって感じになると思います。

それでも守らない人は予約を受けないか、
事前に全額支払い完了させるかという対応になり、
キャンセルしても返金なしにしますが、
そこまでいったケースは私自身ありません。


が、センターのオーナーは違った(笑)！
​
リマインダーのメッセージにもポリシーも書いてるし、
キャンセル料は取るとストレートに伝える。

そして、クライアントと押し問答（滝汗）

そして、そして、
オーナーから「最終的に私次第よ」と言われ、
クライアントも「私と話したい」と言う。

えっ？！
​
お互い戦闘モードになっているこの状況から
​私にパスするか(笑)？！

​いらない、いらない(笑)

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私がとった行動は？

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オーナーは、家賃を払っているセラピストの為と思ってしている行動ので、
ここであっさりお金払わなくて良いよ、
ガチャっと切ったらオーナーと店の顔も立たないな～・・・

という事で、仕切りなおし！！


戦闘モードでも
低姿勢でも
オーナーの話しを出す訳でもなく、

普通に 「Hello, what's happened, 〇〇（名前）？ I thought you were keen to get a massage today」 と、
軽い感じの会話からはいり、
一旦キャンセルの理由を、
もう一度直接クライアントさんから聞く。

そして、色々忙しい理由を怒涛のように述べる。

本当はマッサージは受けたいのよ、なんて言うもんだし、
本音と建て前を完全にスルーしてしまったＫＹな私は(笑)

「忙しい」が理由なら「日程変更」も出来るよ、
私は構わないよって、ふつーに伝える。

そうすると、
近所だから今すぐ「来る」と言うではないか(笑)


その切り替えしから私の読みはこうです。

マッサージ代にしろキャンセル料にしろ、
単純にお金を使いたくなかったんじゃないかと思われる（苦笑）

キャンセル料でセンターのオーナーと押し問答し、
私に電話をかわって、
いかに自分が大変な忙しい日を過ごしたかを
怒涛のように説明すれば大丈夫だろうと思ったら、
私から「日程変更も出来るよ」と
彼女からしたら想定外な返答が出たため、
あっさりと「来る」という答えになったんだと(笑)

既に時間は経過していたし、
次の予約もあるので、
４５分ぶんの料金を頂く（普通は遅れてもフルで請求ですが）という事で成立。

正直、無理やりマッサージに来てもらっても仕方がないんだけどな・・・（汗）と思いつつ、
話の流れがそうなっちゃたからそうする事に（笑）

そして、そのクライアントさん来店。
その前に、レセプションでケンカになったらあれなので、
オーナーは裏に隠れておくこと必須(笑)

私は「来てくれてありがとうね～♡」と
ハグでお出迎え(笑)
戦闘モードだった表情が和らぐ（ほっ）

最終的にはマッサージも喜んでくれて、
娘も今度連れて来ると言い、
センター自体にも興味を示し帰られました。

そしてその数日後、ほんとうに娘連れてきた！！！



キャンセレーションポリシーって、やっぱ言いにくいと思うんですよ。
ローカルの独立しているセラピストさんも一緒。
来てもらえなくなるのが怖くて、
そのあたりをあまり深追いしたくない人もいます。
沢山の人が言えずに、
もしくは言っても深追いできず諦める
っていうパターンが多いと思います。

戦闘モードになったとはいえ（汗ダラダラ）、
こういうクライアントさんには一線を引きたい
​と思っているオーナーの気持ちも分かるのも事実。
​

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キャンセレーションポリシーの示し方

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お店であれ
個人で経営されている場合であれ
パンフレットに記載されているのは良く見ます。

ホームページには
​探さないと分からない箇所に記載しているのもあるし、
​ハッキリ記載している場合も結構あります。

私の場合は、

• 自分のホームページにしっかり掲載
• 予約システムから送られる確認のメッセージと一緒にポリシーも記載

どんな内容かと言うと、

ホームページは
​​
I respect that your time is valuable and
I appreciate that you understand mine is too.
 
When you book an appointment,
that time is allotted for you - and ONLY you.
I do my best to always be ready for you when you arrive. 

​If you are unable to attend your scheduled appointment,
please call/text me 電話番号 or
部屋借りしているセンターの電話番号　
as soon as possible.

If you need to cancel or reschedule,
please give a minimum 24 hours notice.
Cancelling with less than 24 hours may incur a 50% fee and 
​no shows will be charged full price for the booking.

２４時間にしているのは、
借りているマッサージ部屋があるセンターが２４時間ポリシーなので、
単純にそれに合わせました。
前は、ポリシーを言う必要があれば、
クライアントさんとの関係性に合わせて
２～４時間前とかにしていた時も。

ポリシー内容は、
ローカルのセラピストさん達のサイトから
​数個パクって繋げました(笑)

携帯へのメッセージは

予約日時のお知らせの後にシンプルな

Please note,
​a fee of 50% is payable for cancellations less than 24 hours.
Please call us 電話番号. 

本当にチャージするかどうかはもちろん臨機応変。

ただ、こう示す事で一線を引く事もできるし、
​軽くあしらわれないための防御策でもあります。

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実際キャンセル料を取った事があるのか？

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移転オープンする前の話しですがあります。

数件の例えを言えば、

• 土曜日に来ていた常連のクライアントさん
  土曜日だとキャンセル待ちの人もいるため、
  その人がいるから良いよと
  言える日もあったのですが、
  ３回目のドタキャンの連絡があった時は、
  今回はキャンセル料を次回取るむね伝える。
  次回来た時に５０％のキャンセル料を加算しました。
  
  
• たまにやって来ていたクライアントさん
  予約時間に来ないので連絡すると忘れていた・・・と。
  この時は、クライアントさん側から
  「キャンセル料として全額払います、
  私のせいだからフェアじゃない」と。
  １回目だったので、もう良いよ・・・って言うと、
  「お願いだからチャージして！」と
  電話で全額カード払い。
  
  
• たまにしか来ないが数年来てくれていたクライアントさん。
  この人は、前日のパーティで遊びすぎて
  (しかも素直に話すという　爆笑)
  すっかり忘れていて、
  しかも連絡もつかなかった完全なるNO SHOW。
  折電がはいった時に
  ​「また来たいからキャンセル料払わせてくれ」と。
  その時はお店にいなかったので
  電話でカード払いできなかったのですが、
  お店に１００ドルの現金を残していかれました。

今のところ、
キャンセル料取ったから
次から来なくなったという事はありません。
↑ココが何人かのセラピストさんが気になっているポイント

ただ、多少は予約をいれるペースは落ちたりします。
なぜなら、
またキャンセル料払いたくないから(笑)
でも、
私に対してそういう時間管理を気をつけさせるのも
ビジネスの一つかと思います。


あくまで私の考えですが、
どういう立ち位置でビジネスをしているかで、

常連さんだからこそ
「フェアじゃないからお金を払わせて」と言ってもらえるか

常連さんだから
「私からお金取るなんておかしくない？」と思われるのか
も分かれてくるとも思います。

逆に私も
そのクライアントさんだからこそ
「本当にお金いらないから！」って思う時
そのクライアントさんだから
「この人軽く考えすぎてる、お金請求しよう」って思う時
もあるのです。

結局、
お互い人間なので、
深い部分で良い関係であれば
​お金を払っても貰わなくても
どーでも良いって事です(笑)
​
そうじゃない場合は、
ビジネスはビジネス。
お金で解決しておこう、
って感じですね。


みなさんも、来なくなったらどうしよう・・・と怖がらずに、
段階踏んで
臨機応変に
​キャンセル・NO SHOW対策してみて下さいね～。

あまり気を使い過ぎず、自分も大事にしてくださいね～